一、引言

近年來，社會經(jīng)濟高速發(fā)展，商業(yè)、IT、建設(shè)、機械等項目事業(yè)的持續(xù)增長，項目管理已融入國民經(jīng)濟的方方面面。雖然項目管理理論應(yīng)用已取得了相當(dāng)大的成就，但是在項目整個計劃、實施過程中仍然存在一些不足。項目管理的焦點一直都集中在預(yù)算內(nèi)完成項目上，比如國內(nèi)建設(shè)項目的三大目標(biāo)—成本、質(zhì)量、工期，而忽視了客戶的期望和需要。這樣的話，項目負(fù)責(zé)人與客戶之間聯(lián)系不緊密、無有效溝通，客戶參與項目管理過程不全面而持續(xù)，導(dǎo)致了在項目中出現(xiàn)嚴(yán)重超預(yù)算引發(fā)的客戶糾紛、客戶需求變更引起的沖突、客戶拒絕接受項目交付物、客戶由于低滿意度而提前終止項目等許多問題。

隨著市場競爭的日趨激烈，客戶，其存在作為企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，其重要性已逐漸被人們所認(rèn)識。客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），即與客戶建立與保持長期良好的合作關(guān)系，在項目中應(yīng)用的意義和范圍也逐漸的加深和擴大。但是面前無論是PMI(美國項目管理學(xué)會)的九大知識領(lǐng)域還是IPMA（國際項目管理學(xué)會）的向日葵模型均未明確地將客戶關(guān)系管理單獨列出。在項目管理有關(guān)的理論研究上也沒有將客戶關(guān)系管理作為一個獨立的知識領(lǐng)域提出。但許多項目管理專家學(xué)者在他們的論述中卻表達了客戶管理在項目管理過程的中的重要地位。比如Barkley、Saylor在《Customer-drivenprojectmanagement》中提到“……項目管理理念要求完全信任客戶。組織中的所有努力都必須以客戶為中心。”以及Frame在《新項目管理》中認(rèn)為客戶管理是新項目管理的重要組成部分。Ruskin和Estes在《工程師須知的項目管理中》也表達了相似的觀點[1]。如何在項目中實施客戶關(guān)系管理，建立以提高客戶滿意度為中心的持續(xù)改進機制，保證項目目標(biāo)圓滿實現(xiàn)，從而最終達到項目管理者與客戶的雙贏，已成為當(dāng)前項目管理理論研究的新課題。

二、項目客戶管理的定義

1.項目客戶

項目客戶管理的核心理念是提高其客戶滿意度。理解和定義客戶的價值，進而在此基礎(chǔ)上定義客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，必須首先識別和定義項目的客戶。而實踐證明，在項目眾多的利益相關(guān)者中識別項目客戶并不是一件容易的事，最常犯的錯誤就是將項目的使用者作為客戶。項目客戶是使用項目的產(chǎn)品、享受項目的服務(wù)，以及使用項目最終輸出的組織和個人。如大型超市的銷售系統(tǒng)的客戶不僅包括最基本的收銀員，還應(yīng)包括更為重要的客戶—采購部門、物流部門和決策層。他們是使用項目最終輸出的人。如果僅將客戶定義為基本使用項目的群體，該項目的交付物是不會令客戶滿意的。

項目客戶應(yīng)該參與項目整個過程，客戶提供項目；客戶為項目有提供主要信息，表達自己的需求；客戶約束項目；客戶提出項目變更并審核變更；客戶接收項目交付物并使用產(chǎn)品。客戶管理的目標(biāo)和項目管理的目標(biāo)是統(tǒng)一的，即實現(xiàn)客戶的全面滿意。一個項目的核心戰(zhàn)略與客戶也是密不可分的。

2.項目客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理描述的是我們?nèi)绾闻c客戶打交道，以及如何積極處理客戶關(guān)系。尤其需要清楚的是，客戶關(guān)系管理是真正意義上的一種體制—包括如何為客戶開展工作，如何解決客戶問題；如何刺激客戶購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，以及如何進行財務(wù)交易。簡言之，它們涵蓋了我們與客戶打交道的所有方面[3]。將項目過程內(nèi)部與客戶職能有關(guān)的所有要素巧妙的結(jié)合起來，便形成了項目客戶關(guān)系管理。

項目客戶關(guān)系管理（ProjectCustomerRelationshipManagement,PCRM）是以通過持續(xù)改進以提高客戶滿意度為中心，不斷實現(xiàn)對項目質(zhì)量、成本、進度的控制，建立適應(yīng)客戶的不斷變化的需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶滿意為目標(biāo)，最終與客戶建立長期良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏的管理方法。

項目客戶關(guān)系管理應(yīng)貫穿于項目的整個生命周期。它與項目的進度管理、成本管理、質(zhì)量管理